TEKNIK-TEKNIK WAWANCARA

Teknik Wawancara

Agustus 12, 2008
Sebelum penulis menguraikan tentang teknik wawancara referensi dan negosiasi, ada baiknya kita menelaah kembali pengertian, tujuan dan fungsi layanan referensi, sebab ini penting sebagai latar belakang kita dalam memahami lebih jauh mengenai layanan referensi. Dalam aktifitasnya yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan informasi para penggunanya, perpustakaan mengupayakan pemberian layanan prima pada masyarakat, diantaranya dengan memberikan layanan referensi. Batasan referensi yang terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001) berarti sumber acuan, rujukan atau petunjuk. Secara lebih luas lagi referensi berarti buku-buku yang dianjurkan untuk dibaca, seperti yang tertulis di akhir suatu karangan atau tulisan.
Ada beberapa definisi yang dikemukaan oleh para ahli tentang layanan referensi ini diantaranya:
Donald Davinson, dalam bukunya: Reference Service (1980:11). Layanan Referensi dan informasi adalah aktifitas yang dilakukan oleh para pustakawan dan staf dari perpustakaan-perpustakaan referensi, dengan menggunakan buku-buku dan bahan-bahan pustaka lainnya yang mereka miliki untuk tujuan berbeda dari bahan-bahan yang disediakan untuk bacaan di rumah atau pemakaian di luar perpustakaan.
William A. Katz dalam bukunya Introduction to Reference Work, Vol.II (1997:4). William membedakan antara reference work dengan reference service. Reference Work berarti kegiatan menjawab pertanyaan-pertanyaan referensi dari pengguna secara efisien dan cepat, sedangkan reference service juga mencakup kegiatan-kegiatan yang dilakukan di belakang layar seperti akuisisi, supervisi dan administrasi, penyusunan sarana bibliografi/indeks, serta mengajarkan bagaimana menggunakan perpustakaan secara baik dan benar.
Lebih jelasnya, Soejono Trimo memberikan definisi tentang layanan referensi yaitu pemberian bantuan secara langsung dan bersifat personal oleh perpustakaan kepada masyarakat yang dilayaninya yang sedang mencari atau membutuhkan keterangan-keterangan tertentu. (Trimo, 1990: 74)
Ada dua pengertian yang dijelaskan dari definisi yang diberikan Soedjono Trimo, tadi yaitu:
a. Pemberian bantuan langsung. Pustakawan referensi membantu pencari informasi dengan jalan menunjukkan dan menerangkan tentang buku-buku sumber informasi yang diperlukan, mengajarkan how to use the library effectively kepada masyarakat pemakai jasa layanan perpustakaan, membimbing minat masyarakat
untuk tujuan-tujuan tertentu, memberikan petunjuk cara-cara melakukan penelusuran informasi serta menerangkan tentang karakteristik-karakteristik setiap jenis buku sumber dalam koleksi buku-buku referensi.
a. Berifat lebih personal. Dapat diartikan bahwa layanan referensi sebagaian besar dilakukan secara tatap muka dengan pencari informasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa titik tolak dari suatu pelayanan
referensi adalah menjawab permintaan-permintaan informasi serta memberikan bimbingan pembaca dalam memilih serta menelusuri informasi, melalui penggunaan koleksi referensi dan sebagainya, sehingga informasi yang dibutuhkan pengguna dapat terpenuhi.
Tujuan dan Fungsi/Tugas Layanan Referensi
Sebagai suatu kegiatan yang diselenggarakan perpustakaan untuk membantu pengguna menemukan informasi serta memanfaatkan koleksi perpustakaan semaksimal mungkin, layanan referensi memiliki tujuan sebagai berikut:
a. Memungkinkan pengguna perpustakaan menemukan informasi dengan cepat dan tepat.
b. Memungkinkan pengguna perpustakaan menemukan informasi dengan pilihan yang lebih luas.
c. Memungkinkan pengguna perpustakaan menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna (Sri Hartinah, 2002: 5)
Tujuan tersebut hanya akan dapat berjalan dengan baik manakala kita memahami fungsi-fungsi layanan referensi. Ada beberapa fungsi layanan referensi yaitu:
a. Supervisi, yaitu menciptakan tata kerja layanan yang rapi dan memudahkan bagi pengguna, termasuk pengaturan staf, koleksi, tata letak, peralatan serta jenis layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
b. Informasi, yaitu memberikan informasi yang sesuai dengan permintaan pengguna, dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna.
c. Bimbingan, yaitu memberikan bimbingan dalam menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai keinginan pengguna, misalnya memberikan bimbingan dalam penggunaan katalog atau OPAC, pemakaian buku-buku referensi dan sebagainya.
d. Pengarahan atau instruksi, yaitu memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
e. Bibliografi, yaitu menyusun bibliografi atau daftar publikasi untuk keperluan pengguna maupun untuk keperluan perpustakaan sendiri, atas permintaan maupun inisiatif perpustakaan.
f. Penilaian atau evaluasi, yaitu menilai koleksi dan layanan referensi agar dapat memberikan layanan yang maksimal kepada pengguna perpustakaan.
Kalau kita perhatikan dengan seksama pengertian, tujuan dan fungsi layanan
referensi di atas maka, dapat kita simpulkan bahwa tugas layanan referensi pada dasarnya adalah memberikan bantuan untuk mencari dan menemukan informasi kepada pengguna perpustakaan dengan baik dan efisien. Layanan bisa bersifat langsung, misalnya menjawab pertanyaan para pengguna, dan dapat pula bersifat tidak langsung seperti, membina dan mengembangkan koleksi referensi.. Layanan langsung artinya dalam memberikan layanan itu betul-betul berhubungan secara langsung dengan para pembaca terutama sekali dalam memberikan informasi, baik informasi yang bersifat ilmiah untuk kepentingan studi dan riset maupun informasi-informasi lain yang sifatnya nom ilmiah. Dalam memberikan informasi tadi, layanan ini dapat dengan leluasa menggunakan sumber-sumber baik yang terdapat di dalam perpustakaan sendiri maupun yang ada di luar perpustakaan. Jadi layanan referensi benar-benar membantu para pembaca dalam menggunakan atau memanfaatkan sumber-sumber informasi yang ada dengan sebaik-baiknya.
Kualifikasi Petugas Dalam Layanan Referensi
Melihat luasnya cakupan tugas layanan referensi seperti tersebut di atas, jelas bahwa sudah sewajarnya untuk dapat menjalankan tugas-tugas tersebut pustakawan referensi harus benar-benar mengetahui dan mendalami sumber-sumber koleksi referensi. Oleh karena itu dalam menjalankan tugas sehari-hari diperlukan petugas yang memenuhi syarat-syarat tertentu. Petugas di sini berperan sebagai penghubung antara pembaca dengan buku atau sumber informasi lainnya. Syarat-syarat tersebut di antaranya adalah:
a. Sebaiknya seorang yang pandai bergaul, komunikatif, dan memiliki perhatian
b. Siap melayani dan menolong
c. Memiliki daya imajinasi yang luas
d. Cepat tanggap terutama dalam mengantisipasi pertanyaan
e. Mengenal dengan baik siapa yang akan dilayani
f. Dapat mengoperasikan semua fasilitas yang ada di perpustakaan seperti katalog manual, katalog terpasang (OPAC), serta alat-alat penelusuran lain.
g. Mempunyai pengetahuan yang luas tenang jenis koleksi.
h. Menghindari jawaban “tidak tahu”. Karena petugas harus bisa menunjukkan alternatif sumber informasi lain yang bisa memenuhi kebutuhan informasi penggunanya.
Dari uraian di atas secara faktual dapat ditegaskan bahwa, sesungguhnya layanan
referensi sebagaian besar dilakukan secara tatap muka dengan pencari informasi. Oleh karena itu dalam menjalankan tugas-tugasnya diperlukan teknik-teknik wawancara referensi yang komunikatif, efisien dan tepat.
Teknik Wawancara Referensi
Dalam pengertian jurnalistik, wawancara adalah suatu percakapan terpimpin dan tercatat atau suatu percakapan secara tatap mula dimana seseorang mendapat informasi dari orang lain (Denzig). Pengertian lain wawancara adalah merupakan suatu hubungan antar manusia dimana kedua pihak bersikap sama derajat selama pertemuan-pertemuan berlangsung. (Benny dan Hughes). Apabila dihubungkan dengan referensi maka menurut Broadly, wawancara referensi atau a reference interview adalah percakapan antara petugas perpustakaan/pustakawan referensi dan pengguna perpustakaan dengan tujuan menjelaskan dan membantu kebutuhan pengguna dalam menemukan kebutuhan-kebutuhan tersebut. Jadi pada prinsipnya layanan referensi sebisa mungkin dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh para pengguna perpustakaan. Dalam hal ini menjawab dengan cepat dan tepat sehingga penanya menjadi puas, setelah berusaha mencari dan menemukan sumber informasi yang tersedia.
Dalam proses tersebut interaksi yang akrab, terpadu, dan saling mendukung mutlak dibutuhkan agar tujuan yang hendak dicapai dapat terlaksana. Oleh karena itu sebagai pustakawan referensi harus bisa menangkap setiap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pengguna perpustakaan. Kemampuan pewawancara dalam komunikasi sangat membatu dalam tugas ini. Karena di sana terdapat teknik-teknik khusus yang bisa memberi kontribusi sehingga memungkinkan suksesnya wawancara referensi.
Pertanyaan Referensi
Pertanyaan referensi adalah suatu pertanyaan yang dapat dijawab dengan buku-buku referensi yang tersedia. Batasan tersebut dapat diuraiakan sebagai berikut:
a.
1. Pertanyaan-pertanyaan yang dapat digolongkan sebagai pertanyaan referensi adalah semua pertanyaan yang dapat dijawab dengan atau melalui sumber-sumber referensi yang ada atau bahan-bahan tercetak lainnya, sehingga tidak cukup bila pertanyaan tersebut dijawab dengan secara konprehensip saja.
2. Untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, petugas referensi dianjurkan untuk bisa mencari jawabannya dimana saja jawaban itu dapat ditemukan, tidak hanya dengan sumber-sumber yang ada di perpustakaan sendiri tetapi kalau perlu dapat pula dengan menggunakan sumber-sumber lain yang ada di luar perpustakaan kita.
Dari uraian tersebut dapat dibedakan mana pertanyaan referensi dan mana yang merupakan pertanyaan umum yang dapat dijawab dengan seketika. Kecuali pertanyaan referensi yang sifatnya merupakan pertanyaan referensi biasa artinya pertanyaan yang dapat dijawab cukup dengan menggunakan sumber-sumber referensi yang ada, ada pula pertanyaan referensi yang bersifat penelitian.
Ciri khas dari pertanyaan yang sifatnya penelitian adalah bahwa biasanya pertanyaan yang bersifat suatu penelitian ini memerlukan waktu yang cukup lama mencari jawabannya. Kecuali itu, dengan adanya pertanyaan-pertanyaan tersebut seringkali melibatkan pustakawan referensi dalam pekerjaan penelusuran literatur dan usaha pencarian informasi lainnya guna membantu penelitian tersebut.
Untuk bisa menjawab pertanyaan semacam itu, langkah pertama yang harus dilakukan petugas referensi adalah:
1. Mencari hasil-hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh para peneliti lain sebelumnya, tentang persoalan serupa itu.
2. Mencari laporan-laporan dari tangan pertama baik yang terdapat di dalam naskah, jurnal, ringkasan, atau sari karangan, ataupun majalah-majalah.
Selain itu ada pula jenis pertanyaan referensi lain yang hampir sama dengan
pertanyaan penelitian, tetapi tidak begitu melibatkan petugas referensi secara langsung dalam penelitian. Jenis pertanyaan referensi ini adalah pertanyaan yang bersifat suatu pemilihan buku, misalnya ada seorang pengunjung ingin mendapatkan buku-buku mengenai soal pemerintahan demokrasi.
Untuk dapat menjawab pertanyaan seperti itu, selain memerlukan waktu perlu pula melakukan sekedar peneletian meskipun tidak sejauh dan sedalam disbanding dengan menjawab pertanyaan yang bersifat penelitian.
Adapun langkah-langkah yang harus ditempuh untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan semacam itu, terutama adalah:
1. Kita perlu memiliki daftar buku yang lengkap
2. Untuk dapat sampai kepada buku-buku yang membahas tentang masalah yang dicari tadi, kita harus melakukan seleksi atau pemilihan bahan-bahan pustaka yang sekitanya sesuai dengan permasalahannya tadi.
3. Atau dapat pula kita memberikan saran kepada pembaca tentang buku-buku apa saja yang dapat mereka baca.
Jadi dari uraian-uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa sebetulnya
pertanyaan-pertanyaan referensi itu dapat kita golongkan menjadi tiga macam:
1. Pertanyaan referensi biasa
2. Pertanyaan referensi yang bersifat penelitian
3. Pertanyaan referensi yang sifatnya merupakan bimbingan kepada pembaca atau pemilihan buku.
Dalam prakteknya nanti akan dapat kita lihat bahwa perbedaan pokok dari ketiga
jenis pertanyaan referensi tersebut sebenarnya lebih banyak terletak pada soal waktu yang dibutuhkan guna mencari jawabannya.
Teknik Menjawab Pertanyaan Referensi
Menurut Margaret Hutchins, untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan referensi dapat ditempuh melalui tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menggolong-golongkan pertanyaan
a. Menggolong-golongkan pertanyaan yang masuk ke dalam subyek-subyek yang cukup luas cakupannya. Misalnya: sastra, kimia, elektro, biologi, dan sebagainya.
b. Menilai pertanyaan tersebut, misalnya informasi macam apa yang diperlukan oleh penanya.
c. Menghubungkan jenis informasi yang dipertanyakan itu dengan sumber-sumber referensi yang ada.
d. Untuk keperluan kita sendiri sebagai petugas referensi, sangat dianjurkan untuk menyusun suatu daftar pertanyaan, yang digolong-golongkan menurut subyeknya.
Catatan:
Sebelum kita sampai pada tahap proses menjawab pertanyaan, maka untuk semua pertanyaan yang masuk kita perlu mencatat terlebih dahulu tentang identitas penanya misalnya nama, alamat, nomor telepon, faksimil, atau emailnya pada lembar/formulir pertanyaan yang tersedia di perpustakaan. Atau bisa juga penanya diminta untuk mengisi formulir yang tersedia. Hal ini dimaksud untuk menindaklanjuti pertanyaan yang akan kita dijawab, baik jawaban yang memerlukan waktu yang lama maupun jawaban singkat. Bila jawabannya membutuhkan waktu yang lama maka, pada kesempatan lain bisa kita menghubungi mereka. Pemberian layanan demikian inilah biasanya memberikan ciri khas pada setiap layanan referensi.
1. Proses Menjawab Pertanyaan Referensi
a. Seteleh kita mengetahui persoalannya dan tahu apa yang harus kita cari, kemudian kita perlu mempertimbangkan aspek-aspek dari pertanyaan tersebut.
b. Selanjutnya kita membuat hipotesa mengenai bahan-bahan referensi mana yang mungkin dapat kita pergunakan untuk menjawab pertanyaan itu.
c. Untuk pertanyaan-pertanyaan lain yang sulit dicari jawabannya dengan sumber-sumber yang ada, janganlah kita putus asa, kita bisa mencari sumber lain. Kita dapat menghubungi dan memanfaatkan sumber-sumber lain dai luar perpustakaan kita. Atau kita bisa menelusuri lewat CD ROM, dan internet.
Tipe-tipe Wawancara Referensi
Keberhasilan suatu layanan referensi yang dilakukan melalui wawancara referensi tergantung pada jenis atau tipe-tipe sebagai berikut:
1. Ketersedian bahan-bahan referensi (Ready-Reference)
Wawancara akan cepat tertangani dengan baik manakala petugas mengetahui atau hafal dengan koleksi inti referensi seperti direktori, almanak, ensiklopedia, kamus atau handbook. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan biasanya sangat sederhana. Misalnya dimana alamat kantor Departemen Tenaga Kerja, berapa jumlah penduduk suatu daerah pada tahun tertentu. Bila ketersediaan bahan-bahan tersebut, tentu dengan mudah kita bisa menjawab.
1. Proyek-proyek Penelitian (Research Projects)
Untuk melakukan wawancara dengan para peneliti yang sedang melakukan riset dengan topik tertentu, biasanya banyak pertanyaan yang diajukan. Hal ini karena peneliti membutuhkan banyak sumber informasi yang relevan. Oleh karena itu membutuhkan waktu yang cukup untuk konsultasi topik penelitian yang akan dilakukan. Kemungkinan frekuensi kunjungan ke layanan referensi tidak cukup sekali atau dua kali. Dalam beberapa kasus pustakawan bisa saja memberi saran atau prosedur penelitian yang pernah dilakukan.
1. Penyebaran Informasi Selektif (selective dissemination of information)
Yaitu layanan referensi yang memberitahukan kepada pengguna secara terus-menerus, sehingga terjalin komunikasi/wawancara mengenai berbagai hal tentang ketersedian koleksi perpustakaan, biasanya dalam bentuk daftar jurnal mutahir lengkap dengan judul dan pengarangnya. Penyebaran informasi ini tentunya diberikan kepada pihak-pihak yang memungkinkan dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan kita. Bentuk layanan ini sangat bermanfaat khususnya bagi yang menghendaki informasi terbaru tentang topik tertentu.
1. Laporan Pembaca (reader’s advisory)
Setelah melalui pembicaraan pustakawan di sini diminta oleh pembaca untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi judul-judul baru dari subyek tertentu yang menarik dibaca bagi pengguna. Aktifitas ini bisa juga dikenal dengan layanan penelusuran literatur.
1. Information and referral/community information service
Komunikasi dengan cara menyebarkan informasi dalam bentuk buku indeks, sari karangan, buku abstrak dan lain-lain kepada komunitas tertentu. Biasanya diberikan kepada lembaga-lembaga atau pusat-pusat informasi.
1. Individual instruction
Sebagai pustakawan referensi harus bisa menangkap setiap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pengguna perpustakaan. Oleh sebab itu dalam proses wawancara seringkali petugas dengan skill yang dimiliki bisa memberikan instruksi atau arahan kepada pengguna, sumber informasi/bacaan apa saja yang dibutuhkan.
1. Database search interview
Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat, menyebabkan petugas referensi harus jeli dalam mencari sumber informasi melalui database yang tersedia. Dalam hal ini pengguna bisa diarahkan atau dibimbing dapat menggunakan perangkat komputer yang di dalamnya terdapat berbagai database.
1. Telephone interview
Perlu diketahui bahwa layanan referensi di samping memberi bantuan melalui tatap muka juga melakukan bantuan langsung melalui telepon. Petugas menanyakan dan mencatat terlebih dahulu tentang identitas penanya misalnya nama, alamat, nomor telepon, faksimil, atau emailnya pada lembar/formulir pertanyaan yang tersedia di perpustakaan. Bila jawabannya membutuhkan waktu yang lama maka, pada kesempatan lain bisa kita menghubungi mereka.
9. Electronic mail interview
Salah satu fasilitas internet adalah kita bisa menggunakan e-mail. Di sini siapa saja bisa berkomunikasi lewat internet. Apalagi bagi pencari informasi, internet ini sangat dibutuhkan. Sebagai petugas referensi juga harus bisa menggunakan fasilitas e-mail. Bila ada pertanyaan-pertanyaan menyangkut layanan referensi, tentu saja dengan mudah dapat dijawab dan dikomunikasikan lewat internet. Cara untuk mengecek pertanyaan yang datang dari pengguna, bisa dilakukan setiap hari terutama waktu pagi hari. Cara menjawabnya pun tergantung permintaan dan jenis pertanyaan. Transfer data dan akses-akses dokumen lain mutlak diperlukan ketika menjawab lewat internet/e-mail
Kesimpulan
Pada dasarnya berhasil tidaknya tugas-tugas layanan referensi sebenarnya sangat tergantung kepada kemampuan berfikir, berkomunikasi dan piawai dalam berkomunikasi melalui wawancara referensi serta bisa mencarikan informasi yang sesuai dengan pengguna secara efisien. Berikut kiat wawancara referensi yang efektif bagi pustakawan referensi dalam melaksanakan tugas adalah sebagai berikut:
1. Menguasai bidang ilmu yang digelutinya sehingga kepercayaan diri dan mempunyai kemampuan secara professional
2. Mempelajari perilaku pengguna sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan mereka
3. Menguasai ilmu dan keterampilan berkomunikasi
4. Menyenangi dan menghayati pekerjaannya yang tercermin di dalam kepribadian, sikap, penampilan, dan kinerjanya
5. Menjalin kerjasama yang harmonis dengan pengguna.
Semoga bermanfaat.
Daftar Pustaka
1. Tim Penyusun Kamus Pusat. Kamus Besar Bahasa Indonesia, edisi ke-3 ct. 1, Balai Pustaka, 2001.
2. Kartz, William A. Introduction to reference work. Vol. I, McGraw Hill, New York, 1997.
3. Bopp, Richard E. nd Linda C. Smith. Reference and information service: an Introduction, thirh ed. Libraries Unlimited, Inc, Englewood: 1995.
4. Sri Marnodi. Referensi suatu pengantar, Pusdiklat Perpustakaan IKIP Yogyakarta, Yogyakart, 1980.
5. Sri Hartinah. Layanan referensi. Makalah, PDII-LIPI, Jakarta, 2002.
6. Yusup, Pawit M. Pedoman praktis mencari informasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 1995.
7. Trimo, Soedjono. Pedoman pelaksanaan perpustakaan, Remadja Karya Cv., Bandung, 1990.
8. Soepomo, Six. Layanan referensi. Jurnal BACA. Vol. XIX. No.1-2, PDII-LIPI, Jakarta, 1994.